HOME FALE CONOSCO
 
Usuário:
Senha:
Quero me cadastrar | Esqueci minha senha
 
Buscar
 
Última edição
  A Revista
  Sobre a revista
  Edição atual
  Edições anteriores
  Assinatura
  Anuncie
  Expediente
  Artigos
  Empreendedorismo
  Finanças
  Gestão
  Liderança
  Marketing
  Motivação
  Negociação
  Tecnologia
  Vendas
 
  Serviços
  Links
  Eventos
  Consultores
  Fale conosco
  Newsletter
  Sua opinião
  Blogs
  Oportunidades
  Currículos on-line
  Cursos
  Empregos e Concursos
  Trabalhe conosco
 

NEGOCIAÇÃO
10/05/2010 - 11h09
Você é fiel ao seu cliente?
Consultor levanta o questionamento sobre a importância de manter a lealdade e a fidelidade do cliente como fatores de uma relação duradoura
Foto: Banco de Imagens
Você é fiel ao seu cliente?
No mercado de vendas, quando citamos fidelidade, de imediato associamos tal característica ao consumidor final, aquele que tem o poder de escolha entre seu produto e o do concorrente. Em geral, as empresas buscam criar um vínculo de confiança com o cliente, a ponto de saberem qual o público que se manterá mais constante à sua marca. Mas, será que conquistar o crédito do seu comprador é suficiente para manter uma relação duradoura?

Acredito que tão importante quanto ter a lealdade de seu freguês, é manter-se fiel a ele. Isso não significa que devemos permanecer imóveis enquanto o mercado a nossa volta cresce. Podemos sofrer mudanças para melhoria do atendimento, como, por exemplo, ampliar o espaço do estabelecimento ou inserir novos produtos para atender a demanda. Mas, é preciso estar atento para que, quando essas mudanças ocorrerem, não sejam deixadas de lado as qualidades que ganharam o carisma do cliente.

Algumas fusões e aquisições que aconteceram recentemente no mercado brasileiro refletem a intensa transação existente no mundo econômico. Quando anunciado, em dezembro de 2009, que a Casas Bahia passaria a ser controlada pelo Ponto Frio, muitos compradores temeram essa junção. Seríamos prejudicados com essa nova parceria? Algo mudaria, como facilidades no pagamento ou atendimento eficiente? O susto passou e, o que vemos hoje, é um empreendimento que cresce cada vez mais. A explicação para isso pode ser o fato das empresas manterem mais que a qualidade de seus serviços e produtos, elas preservaram o encantamento que existia na idealização de cada consumidor.

Acredito que tão importante quanto ter a lealdade de seu freguês, é manter-se fiel a ele.

A pesquisa Top of Mind, que revela quais são as marcas mais lembradas pela população brasileira, do Instituto de Pesquisas DataFolha, mostrou que no ano passado a marca mais lembrada foi a Coca-Cola (13%), seguida pela Casas Bahia (12,2%) e Havaianas (7,1%). O que o estudo não mostra é como essas empresas fizeram para continuarem com grande índice de reconhecimento entre seus consumidores. Podemos analisar que o refrigerante mais lembrado é também o mais tradicional em termos de sabor e qualidade.

Presente há mais de 68 anos no Brasil, a empresa, além de inovar em suas propagandas para agradar aos brasileiros, garantiu que o sabor se mantivesse estável dentre esses anos, só elevando o seu padrão de produção e venda. Com esse exemplo, certificamos que crescer e sofrer mutações durante os anos sem perder de vista o respeito com o cliente, é mais que possível.

É importante lembrar que não devemos nos preocupar com o cliente somente na pré-compra e compra do produto. A Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCON) realizou uma pesquisa em março deste ano para avaliar a percepção do consumidor sobre seus direitos e deveres. Quando perguntado sobre o que é considerado mais importante no ato da compra, 45% afirmaram que qualidade do produto e serviço prestado são as principais características que definem o fechamento de uma aquisição, enquanto 34% citaram o preço e 21% consideraram o bom atendimento mais relevante.

O estudo ainda abordou a seguinte questão: você já se sentiu vítima de publicidade enganosa? Uma assustadora maioria, de 61%, responderam que sim. Elas já acreditaram que fariam uma compra e teriam um suporte distinto caso necessitassem. Mas não foi exatamente isso que tiveram quando precisaram de uma assistência. Para evitar tais constrangimentos é preciso, antes de tudo, ouvir mais seu cliente do que falar.
Outro ponto que vale a pena ressaltar é que devemos admitir quando não sabemos como resolver um problema ou a reposta dele, e até mesmo assumir que estamos errados. Pequenos atos podem mostrar que a sua preocupação vai além de manter uma renda. O que vale é conservar um cliente, uma pessoa que acredite em suas ideias e produtos.

Entre os inúmeros tipos de atenção que devemos dar ao nosso cliente, tratá-lo com respeito, independentemente de sua idade, sexo ou condição econômica é a base para assim, construirmos um relacionamento de dupla fidelidade, onde empresa e consumidor se identificam e, acima de tudo, se respeitam.


Gilberto Wiesel (Empresário, administrador de empresas pós-graduado em Marketing pela FGV. É Master-Practitioner em Programação Neurolinguistica pela Sociedade Brasileira de PNL e membro da Time Line Theraphy Association, Hawai-USA. É escritor, conferencista e diretor dor Grupo Wiesel que atua na área de Educação Corporativa).

  Últimas notícias
 
Indicadores Financeiros
Fonte: BMF
 
 
     
     
     
   
     
     
     
  Política de Privacidade | Fale com nossa redação | Créditos
Revista Mais Negócios - Copyright © 2007 - todos os direitos reservados